"Waarom loop ik offertes mis?" Die vraag stellen vakmensen zich meestal nadat ze een keurige offerte hebben gemaakt en er nooit meer iets van hebben gehoord. In veruit de meeste gevallen ligt het antwoord niet in je prijs en niet in je vakwerk. Het ligt in de tijd tussen het moment waarop de aanvraag binnenkwam en het moment waarop de klant iets van je hoorde.
De situatie die iedereen herkent
Dinsdagochtend half elf. Je staat op een dak, of je ligt in een kruipruimte met een lamp tussen je tanden. Je telefoon trilt in je broekzak. Dat kan van alles zijn, en je bent bezig, dus je kijkt later wel.
Later wordt einde middag. Dan wordt het de volgende ochtend, want dan begint er een nieuwe klus en de dag zit vol. Donderdagavond zit je aan tafel, ziet die melding weer staan, en belt terug. De klant is vriendelijk maar kort: er komt vrijdag iemand langs kijken. Bedankt voor het terugbellen.
Er is niets misgegaan in je vakmanschap. Er is een aanvraag verlopen. En dat gebeurt niet een keer per jaar, maar bij elke aanvraag die op een werkdag binnenkomt en pas na sluitingstijd wordt gezien.
Wat er in die drie dagen gebeurt, gezien vanaf de keukentafel
Om te begrijpen waarom die klus weg is, moet je de dagen niet vanuit je bus bekijken maar vanuit het huis van de klant. Daar ziet het er zo uit.
De aanvraag gaat de deur uit
De klant heeft een probleem dat hem dwarszit: een lekkage, een raam dat niet meer sluit, een verbouwing die al te lang op de planning staat. Hij zoekt, vindt drie of vier bedrijven en vraagt bij meerdere tegelijk aan. Op dat moment is hij het meest gemotiveerd dat hij ooit zal zijn.
De eerste reageert
Iemand anders stuurt binnen het uur een bericht of belt. De klant heeft nu een naam, een stem en een afspraak in het vooruitzicht. Jij bestaat in dit verhaal nog niet.
De twijfel slaat om in een plan
De klant heeft inmiddels iemand langs laten komen of een indicatie gekregen. Hij is niet meer aan het zoeken, hij is aan het beslissen. Een nieuwe naam is vanaf hier een extra ronde die hij eigenlijk niet meer wil maken.
Stilte wordt uitgelegd als een antwoord
Van jou is nog niets gehoord. De klant trekt daar geen boze conclusie uit, maar wel een praktische: die heeft het te druk, of doet dit soort klussen niet. Hij schrijft je af zonder dat hij daar een moment voor uittrekt.
Jij belt
Je krijgt een net gesprek en een afwijzing. Niet omdat je duurder was, want je prijs is nooit besproken. Je was er niet toen het ertoe deed.
De hele beslissing is genomen in het gat waarin jij aan het werk was. Dat is de pijnlijke kant van deze rekensom: hoe harder je op de klus staat, hoe groter de kans dat de volgende klus je ontglipt.
Waarom loop ik offertes mis terwijl mijn prijs klopt?
Omdat gunning zelden een prijsvergelijking is. Bij particuliere klussen kiest de klant een vakman die hij vertrouwt en die het probleem snel wegneemt. Vertrouwen bouwt hij op in gesprekken, en gesprekken beginnen bij wie er als eerste is.
Er is nog iets. Wie als eerste in gesprek is, mag de klus definiëren. Die vakman legt uit wat er nodig is, welke opbouw hij adviseert en waar de klant op moet letten. Elke offerte die daarna binnenkomt, wordt gelezen langs die meetlat. Kom je als derde binnen, dan verkoop je niet alleen je werk, je moet ook nog eens het denkraam van een ander ontkrachten. Dat is een aanzienlijk zwaardere verkoop voor precies dezelfde klus.
Het is verleidelijk om hier een percentage bij te zetten over hoeveel klanten voor de snelste reactie kiezen. Wij zetten er geen getal bij dat wij niet hard kunnen onderbouwen. Je eigen administratie is bovendien overtuigender dan welk extern cijfer ook. Kijk terug naar je laatste tien verloren aanvragen en noteer bij elke hoeveel uur er zat tussen binnenkomst en jouw eerste bericht.
Wat trage opvolging je per jaar kost
Deze som maak je met je eigen cijfers. De bedragen in het voorbeeld staan er alleen om de rekenwijze te tonen en zijn geen gemiddelden uit de sector.
- Aantal aanvragen per maand: haal dit uit je eigen administratie of CRM.
- Aandeel daarvan dat je pas na een dag of later opvolgt.
- Gemiddelde waarde van een opdracht in jouw werk: reken dit uit met je laatste tien opdrachten.
Vermenigvuldig het eerste getal met het tweede en je weet hoeveel aanvragen per maand koud binnenkomen. Neem daarvan het deel dat je normaal gesproken zou hebben gewonnen bij een snelle reactie en vermenigvuldig dat met de opdrachtwaarde. Maal twaalf, en je hebt het jaarbedrag.
| Stap in de som | Rekenvoorbeeld | Jouw cijfer |
|---|---|---|
| Aanvragen per maand | 10 (voorbeeld) | jouw aantal |
| Te laat opgevolgd | 3 van de 10 (voorbeeld) | jouw aandeel |
| Daarvan winbaar geweest | 1 (voorbeeld) | jouw inschatting |
| Waarde per opdracht | 2.500 euro (voorbeeld) | jouw gemiddelde |
| Per jaar misgelopen | 12 x 2.500 = 30.000 euro (voorbeeld) | Bereken met je eigen cijfers |
Het punt van deze tabel is niet het eindbedrag, want dat verschilt per bedrijf. Het punt is dat de kosten van te trage opvolging nergens op een factuur staan. Je ziet ze niet in je boekhouding, je merkt ze alleen aan een agenda die minder vol zit dan zou kunnen.
Binnen enkele minuten reageren zonder je gereedschap neer te leggen
De oplossing is niet dat je sneller wordt. Je staat op een dak, en daar hoor je ook te staan. De oplossing is dat het eerste contact niet meer van jou afhangt.
Zodra een aanvraag binnenkomt, gaat er automatisch een bericht uit via WhatsApp. Niet een standaardzin, maar een bericht dat klopt met de aanvraag: de naam van de klant, de klus die is aangevraagd en een concreet moment waarop je belt. Daarna volgt een herinnering als de klant niet reageert. Zo hoort de klant binnen enkele minuten iets, terwijl jij gewoon doorwerkt.
Er zit ook een agenda achter. Wil de klant meteen een afspraak, dan kan hij zelf een moment kiezen uit de tijden die jij hebt vrijgegeven. Dat scheelt de heen en weer gaande berichten waar avonden aan opgaan. Alles komt binnen in hetzelfde systeem, dus je ziet in een oogopslag welke aanvragen open staan en welke offertes nog geen antwoord hebben. Hoe dat is ingericht, staat op de pagina over automatische opvolging van aanvragen via WhatsApp.
Waarom dat eerste bericht genoeg is
Een klant hoeft niet meteen een offerte te hebben. Hij wil weten dat zijn bericht is aangekomen en dat er iemand mee bezig is. Zolang dat vaststaat, blijft hij wachten. Het is de stilte die hem naar de volgende naam op zijn lijstje duwt, niet de wachttijd zelf.
Loopt er ondertussen iets vast of heb je een vraag over de instellingen, dan is de live chat bereikbaar van 07.00 tot 22.00 uur. De academie met video's staat 24/7 open, dus ook als je om half zes 's ochtends in de bus zit iets wilt nakijken.
Wat er verandert als de eerste reactie automatisch gaat
- Je belt niet meer terug in de verdediging, maar je belt een klant die al weet dat je komt.
- Je avonden gaan niet meer op aan het inhalen van gemiste berichten.
- Aanvragen die je toch niet wilde, vallen er eerder uit, want je stelt de kwalificerende vragen al in het eerste bericht.
- Je ziet welke offertes openstaan, dus er verdwijnt niets meer onderop de stapel.
De volgende stap is het gesprek zelf en de offerte die eruit volgt. Hoe je die aanpakt zonder dagen te laten liggen, staat in het artikel over de weg van offerte naar getekende opdracht. En wil je zien hoe opvolging samenhangt met advertenties, CRM, offertes en facturen in een geheel, kijk dan bij de Cruden Groei Motor voor bouwbedrijven.
Geen losse systemen meer. Ik zie precies welke aanvragen en offertes openstaan. Investering binnen 2 maanden terugverdiend. Zeer tevreden!Gert de Schilder, schilder
Veelgestelde vragen
Waarom loop ik offertes mis terwijl mijn prijs marktconform is?
Meestal is de volgorde het probleem, niet de prijs. De klant gunt de klus vaak aan iemand met wie hij al gesproken heeft. Wie later reageert, moet eerst een voorsprong inhalen die met vakwerk niets te maken heeft.
Hoe snel moet een eerste reactie eruit?
Binnen enkele minuten, ook als het alleen een bevestiging is met een moment waarop je belt. Dat houdt de aanvraag vast tot jij van het werk komt.
Moet je dan van het dak af voor elke aanvraag?
Nee, dat is juist het punt. De eerste reactie gaat automatisch via WhatsApp zodra de aanvraag binnenkomt. Jij belt wanneer het uitkomt.
Komt een automatisch bericht niet kil over?
Niet als de inhoud klopt met de aanvraag. Naam, klus en een concreet belmoment lezen als aandacht. Drie dagen niets horen leest als desinteresse.
Wat als je de klus helemaal niet wilt doen?
Dan is een snelle reactie nog steeds winst. Je geeft de klant meteen duidelijkheid en je houdt je naam schoon voor de volgende keer, bijvoorbeeld als de buurman iets nodig heeft.
Hoe zit het met aanvragen in het weekend of tijdens vakantie?
Die krijgen dezelfde bevestiging, met een eerlijke termijn erin. Je agenda geeft alleen momenten vrij waarop je beschikbaar bent, dus je belooft nooit iets wat niet kan.
Verder lezen
Nooit meer een aanvraag die drie dagen blijft liggen
Bekijk hoe de automatische opvolging het eerste contact overneemt terwijl jij op het werk staat, en hoe je in een overzicht ziet welke aanvragen openstaan.
Bekijk hoe de opvolging werkt